第一部分 報告前言
報告內(nèi)容客觀性申明：本報告內(nèi)容真實(shí)可靠，經(jīng)公司會議專題審議通過。
報告組織范圍：杭州文通工藝家具制造有限公司。
報告時間范圍：2020 年 1 月 1 日至 2020年 12 月 31 日，為保持報告連貫性與可讀性，部分內(nèi)容延伸出上述時間范圍。
報告發(fā)布次數(shù)及周期：本年度報告為第一次發(fā)布，2020 年起每年度一次。
報告數(shù)據(jù)說明：本報告披露的財務(wù)數(shù)據(jù)來自公司各類財務(wù)報表，其他數(shù)據(jù)來自公司內(nèi)部統(tǒng)計，特別說明除外。
解答報告及其內(nèi)容方面問題的聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式：
聯(lián)絡(luò)人為公司羅秀珍，聯(lián)絡(luò)電話為 13968115792。
企業(yè)簡介
杭州文通工藝家具制造有限公司位于浙江西進(jìn)要道杭千高速及320國道旁，地處全國工業(yè)百強(qiáng)鎮(zhèn)及中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)投資環(huán)境300佳之一杭州建德市乾潭鎮(zhèn)。是一家集生產(chǎn)、研究、銷售（外貿(mào)）于一體的民營公司。公司主營軟體家具（居），產(chǎn)品主要銷往歐美、東南亞等國家與地區(qū)，并在該地區(qū)建立了穩(wěn)定的客戶群及樹立良好的信譽(yù)度。
公司以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、真誠面對客戶、尋求共同發(fā)展為經(jīng)營理念；以了解市場、適應(yīng)市場、創(chuàng)造市場為經(jīng)營原則；本著品行至上，業(yè)績?yōu)橄鹊挠萌嗽瓌t，及以客為尊、以客為師、以客為友的客戶交往原則，在社會建立了良好的聲譽(yù)及知名度。在公司體系不斷完善的同時，我們力求能把更多更好的精品奉獻(xiàn)給廣大顧客。
企業(yè)名稱：杭州文通工藝家具制造有限公司
地 址：浙江省杭州市建德市乾潭鎮(zhèn)西橋村
聯(lián)系人：羅秀珍
第二部分 報告正文
一、公司質(zhì)量理念
公司以《質(zhì)量發(fā)展綱要》為指導(dǎo)，肩負(fù)“提供優(yōu)質(zhì)家居產(chǎn)品，服務(wù)、改善大眾家庭生活空間”的使命，以“成為全球軟體家居知名的制造商”作為愿景，秉持成就客戶、創(chuàng)新共贏的核心價值觀，樹立誠實(shí)、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)的經(jīng)營理念，形成了質(zhì)量第一、履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的經(jīng)營意識，建立了質(zhì)量誠信體系和以質(zhì)取勝的經(jīng)營戰(zhàn)略。
公司堅持“我們以嚴(yán)謹(jǐn)、誠信、創(chuàng)新、發(fā)展的意識為顧客提供超值的產(chǎn)品和服務(wù)”的質(zhì)量方針。該理念充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量管理原則。產(chǎn)品的質(zhì)量是對顧客承諾的直接體現(xiàn)，是誠信經(jīng)營的有力支持，公司的各項(xiàng)質(zhì)量活動都圍繞它來進(jìn)行，全體員工必須都來關(guān)注他的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。同時公司通過實(shí)施嚴(yán)細(xì)的內(nèi)部質(zhì)量管理和產(chǎn)品改進(jìn)創(chuàng)新，
滿足并爭取超越顧客的需求和期望，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的追求目標(biāo)。體現(xiàn)了文通的高端的市場定位和實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先國內(nèi)同行業(yè)同類產(chǎn)品的先進(jìn)制造水平，趕超世界同類產(chǎn)品的一流水平的追求目標(biāo)，進(jìn)軍國際市場，名揚(yáng)文通品牌。
二、內(nèi)部質(zhì)量管理
2.1 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
公司的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)是由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的質(zhì)量決策、領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)機(jī)構(gòu)。公司具有健全的質(zhì)量管理體系，明確了質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限及相關(guān)的激勵措施等，確保了質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施。
2.1.1 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)圖（見下圖）
2.1.2 質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限
總經(jīng)理對公司組織機(jī)構(gòu)及相互關(guān)系、各部門主要職能、職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，并予以發(fā)布，要求各層次人員在工作中按規(guī)定各行其是，各負(fù)其責(zé)，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。
2.1.2.1總經(jīng)理
a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持并改進(jìn)；向企業(yè)傳達(dá)滿足顧客和持續(xù)改進(jìn)的重要性；
b) 對公司重大問題在基于事實(shí)的基礎(chǔ)上正確、果斷的決策；
c) 負(fù)責(zé)確定本公司的組織機(jī)構(gòu)各崗位工作人員，并規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限；
d) 任命公司管理體系負(fù)責(zé)人；
e) 負(fù)責(zé)定期召開管理評審會議，確保本公司管理體系的持續(xù)適宜性和有效性；負(fù)責(zé)招投標(biāo)合同的審批，并確保合同的履行；
f )支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。
2.1.2.2管理體系負(fù)責(zé)人職責(zé)
a) 貫徹落實(shí)公司的管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)，確保管理體系的有效運(yùn)行和改進(jìn)；
b) 遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，配合總經(jīng)理貫徹、落實(shí)董事會及公司的經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)，和公司相應(yīng)的各項(xiàng)工作；
c) 負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)和策劃的要求建立和保持公司質(zhì)量管理體系過程，定期組織開展內(nèi)審，并把內(nèi)審結(jié)果報總經(jīng)理，以供管理評審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的依據(jù)；
d) 以書面方式向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運(yùn)行的業(yè)績和改進(jìn)需求；
e) 協(xié)助總經(jīng)理開展公司對內(nèi)對外各層次之間的積極溝通，促進(jìn)全體員工整體素質(zhì)的提高和服務(wù)意識的增強(qiáng)，并出色完成公司各崗位的工作；
f) 負(fù)責(zé)督促糾正與預(yù)防措施的實(shí)施跟蹤和結(jié)果驗(yàn)證。
g）負(fù)責(zé)識別公司面臨的內(nèi)部風(fēng)險和機(jī)遇，并采取應(yīng)對措施，確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。
2.1.2.3人事部職責(zé)和權(quán)限
a) 協(xié)助總經(jīng)理擬定管理評審計劃、組織管理評審，提供有關(guān)質(zhì)量管理體系運(yùn)行，質(zhì)量改進(jìn)報告和評審決議實(shí)施跟蹤；
b) 組織質(zhì)量管理體系文件的編制、修改、發(fā)放、使用、更改、回收的控制；負(fù)責(zé)建立并保持質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置的控制；
c)組織管理評審記錄，驗(yàn)證及評審改進(jìn)措施的實(shí)施；組織內(nèi)審計劃的編制并組織實(shí)施；
d) 負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施人力資源培訓(xùn)計劃，確保與質(zhì)量有關(guān)的人員，經(jīng)培訓(xùn)合格上崗，
組織評估其有效性；
e) 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核中不合格項(xiàng)糾正和改進(jìn)措施的改正，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計工作的實(shí)施；
f）負(fù)責(zé)識別本部門需要應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇，并采取應(yīng)對措施，確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。
2.1.2.4業(yè)務(wù)部職責(zé)和權(quán)限
a) 負(fù)責(zé)企業(yè)的市場調(diào)研，收集匯總同行業(yè)信息，為企業(yè)發(fā)展決策提供相關(guān)資料。負(fù)
責(zé)與顧客有關(guān)過程的控制，包括與客戶合同的評審、簽訂及修訂的協(xié)調(diào)；
b) 負(fù)責(zé)本部門糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)的評審和處置；
c) 對客戶進(jìn)行訪問，了解顧客的需要及期望，并及時傳遞到公司各相關(guān)部門；
d)建立客戶檔案并保存客戶資料，負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查，處置客戶抱怨、投訴；提升
客戶滿意度指標(biāo)，加強(qiáng)售后服務(wù)工作,努力穩(wěn)固客戶,督促客服人員熱情積極回訪客戶,提供超值服務(wù)；
e) 負(fù)責(zé)識別本部門需要應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇，并采取應(yīng)對措施，確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。
2.1.2.5工程部職責(zé)和權(quán)限
a) 負(fù)責(zé)工藝技術(shù)文件、產(chǎn)品質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的編制；
b) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)工藝的制訂、工藝裝備的設(shè)計與交底；
c) 必要時參與顧客要求的評審；
2.1.2.6生產(chǎn)部職責(zé)和權(quán)限
a) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)計劃、工藝文件的編制與執(zhí)行并對生產(chǎn)過程實(shí)施控制；
b)必要時參與顧客要求的評審；
c)監(jiān)督檢查現(xiàn)場運(yùn)行環(huán)境的管理，產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識和可追溯性的歸口管理；
d)負(fù)責(zé)對生產(chǎn)設(shè)備的狀態(tài)標(biāo)識、檢修及其管理；
e）負(fù)責(zé)對生產(chǎn)車間員工的管理；
f）負(fù)責(zé)識別本部門需要應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇，并采取應(yīng)對措施，確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。
2.1.2.7品質(zhì)部職責(zé)和權(quán)限
a) 負(fù)責(zé)進(jìn)貨、過程半成品、最終檢驗(yàn)工作；
b) 負(fù)責(zé)組織監(jiān)視和測量設(shè)備的校準(zhǔn)和檢定及歸口管理；
c) 負(fù)責(zé)組織不合格輸出的評審工作、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)等質(zhì)量工作；
d) 負(fù)責(zé)各種產(chǎn)品監(jiān)視與測量質(zhì)量記錄的控制；
e）負(fù)責(zé)識別本部門需要應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇，并采取應(yīng)對措施，確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。
2.1.2.8車間主任
a) 負(fù)責(zé)按工藝要求和生產(chǎn)計劃,組織本車間的生產(chǎn)，保質(zhì)保量滿足要求；
b) 負(fù)責(zé)組織實(shí)施本生產(chǎn)車間的過程控制、現(xiàn)場管理工作，保證按時完成任務(wù)；
c) 負(fù)責(zé)本生產(chǎn)車間的設(shè)備、工裝的維護(hù)與保養(yǎng)，滿足生產(chǎn)要求；
d) 負(fù)責(zé)本車間的員工管理及安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)。
2.1.2.9采購部職責(zé)和權(quán)限
a) 負(fù)責(zé)供方調(diào)查評審、管理控制；
b) 負(fù)責(zé)組織編制采購計劃、采購實(shí)施，并與供方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；
2.1.3 相關(guān)激勵措施
為促進(jìn)公司各層次質(zhì)量管理和改進(jìn)活動的有效開展，公司制定了《合理化建議管理辦法 》、《 QC管理制度》等相關(guān)激勵制度。
2.1.4 合理化建議成果獎勵機(jī)制
對職工提出的合理化建議獎勵采用三步運(yùn)行獎勵方法：
第一步：各部門進(jìn)行初步評審并予以獎勵；
第二步：各部門對通過初評并已整改的，和有較大價值的合理化建議，報公司合理化建議評審組終評，由公司工會予以獎勵。
第三步：評審組每年度篩選優(yōu)秀合理化建議，提交公司合理化建議評審委員會審定后，直接給予獎勵。
公司近幾年合理化建議開展情況
公司自 2018 年起每年組織發(fā)起“合理化建議”活動，2020年收到員工合理化建議 20 多條,具體涉及設(shè)備改造、技能培訓(xùn)、用工管理、勞動紀(jì)律等方面，已有多條建議被公司采納，創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。
2.1.3.1 改善提案活動
文通開展全員的改善提案活動，日常管理由專業(yè)部門和專人負(fù)責(zé)。該活動旨在通過激發(fā)全體員工創(chuàng)造性思維，鼓勵員工針對問題精心鉆研、提出方案、自我改善、達(dá)成目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自我成長。
2.1.3.2QC 活動
文通的 QC 管理體系，使 QC 活動得以持續(xù)、健康發(fā)展，促進(jìn)了公司產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升，強(qiáng)化了員工的質(zhì)量意識，培育了人才，取得了良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益。
截至 2020年末，公司 QC活動普及率達(dá)到 85%，活動開展率達(dá)到 83%，成果率達(dá)到 48%。經(jīng)過多年的活動積累，公司多數(shù) QC小組開始逐步重視運(yùn)用質(zhì)量工具開展活動，創(chuàng)新型成果逐漸增多。為了展示成果，增進(jìn)交流，促進(jìn) QC 活動深入開展， 2020年整年，公司每年度舉行 1 次公司級和 10 多次部門級 QC 成果發(fā)布會。
2.2 質(zhì)量管理體系
2.2.1 質(zhì)量管理體系的建立
公司質(zhì)量管理體系建立科學(xué)合理，穩(wěn)步推進(jìn)實(shí)施，運(yùn)行平穩(wěn)有效。公司明確了質(zhì)量方針，設(shè)立了質(zhì)量目標(biāo)，建立了全面的管理程序文件。為了支持這些過程的有效運(yùn)行和監(jiān)視，企業(yè)配備了必要的人力、基礎(chǔ)設(shè)施及相關(guān)信息等資源。
2.2.2 質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量方針和目標(biāo)
公司通過對內(nèi)外部環(huán)境、競爭對手和標(biāo)桿進(jìn)行分析，同時從宏觀環(huán)境和顧客的需求及期望等方面考慮，在公司戰(zhàn)略委員會領(lǐng)導(dǎo)下制定了“我們以嚴(yán)謹(jǐn)、誠信、創(chuàng)新、發(fā)展的意識為顧客提供超值的產(chǎn)品和服務(wù)”的質(zhì)量方針，對質(zhì)量職能規(guī)劃逐步細(xì)化，并落實(shí)到公司質(zhì)量方針目標(biāo)中進(jìn)行實(shí)施。
質(zhì)量方針：我們以嚴(yán)謹(jǐn)、誠信、創(chuàng)新、發(fā)展的意識為顧客提供超值的產(chǎn)品和服務(wù)；
公司制定了 2018-2020 的質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃和每年度的質(zhì)量目標(biāo)。
2.2.3 質(zhì)量教育和內(nèi)部溝通
為提高一線員工質(zhì)量意識，增強(qiáng)質(zhì)量事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力，公司制定了質(zhì)量管理培訓(xùn)制度和年度培訓(xùn)計劃，組織員工接受質(zhì)量教育和培訓(xùn)，掌握工作所需的質(zhì)量知識和技能。為使全體員工對質(zhì)量管理工作達(dá)成共識，公司通過文件、通報、通知、報紙和宣傳欄、質(zhì)量月等等形式與全體員工進(jìn)行內(nèi)部溝通，宣貫?zāi)甓绕髽I(yè)方針目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。
2.2.4 質(zhì)量守法合規(guī)
公司恪守國家各項(xiàng)法律法規(guī)，規(guī)范各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動，按章納稅，嚴(yán)格按照《公司法》要求完善公司治理結(jié)構(gòu)。公司制訂了普法規(guī)劃，以法務(wù)部為專職部門分年度落實(shí)推進(jìn)，并從外部聘請了專業(yè)法律顧問，保證企業(yè)依法規(guī)范運(yùn)作。
同時，公司重視普法培訓(xùn)工作，積極推進(jìn)開展普法培訓(xùn)活動，有針對性地學(xué)習(xí)了《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律知識，此外，公司根據(jù)社會及浙江制造的相關(guān)需求，增加了新冠肺炎的防疫培訓(xùn)及浙江制造的要求及標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工防疫、法律意識。公司在日常經(jīng)營活動中沒有發(fā)生重大質(zhì)量訴訟事項(xiàng)。
2.2.5 質(zhì)量責(zé)任追究制度
為了明確質(zhì)量責(zé)任，公司制定了質(zhì)量責(zé)任追究制度，對各級各類人員在其承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任范圍內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題予以追究，以提高工作質(zhì)量、和產(chǎn)品質(zhì)量。公司以營銷網(wǎng)絡(luò)為依托，建立了快捷有效的質(zhì)量信息溝通及統(tǒng)計分析平臺，建立投訴熱線，及時收集、分析處理顧客需求，并將有效需求傳達(dá)至相關(guān)部門及員工，對責(zé)任事件予以追究。
2.3 公司質(zhì)量管理方法
公司質(zhì)量管理方法簡表
2.3.1 質(zhì)量體系建設(shè)
2.3.1.1 質(zhì)量內(nèi)部審核
公司建立《質(zhì)量內(nèi)部審核制度》，以不斷完善質(zhì)量體系。公司結(jié)合外部審核的意見，周密策劃內(nèi)審活動，對公司質(zhì)量體系運(yùn)行情況及受控狀態(tài)進(jìn)行評定審核，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善質(zhì)量管理體系。
2.3.1.2 管理評審
公司建立、保持《管理評審控制程序》，定期召開管理評審會議，評價本公司的質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針和目標(biāo)）是否需要變動或改進(jìn)，以確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性，并形成管理評審報告。
2.3.2 精益生產(chǎn)
為提高企業(yè)生產(chǎn)效率，杜絕一切浪費(fèi)，創(chuàng)造高品質(zhì)產(chǎn)品。通過精益品質(zhì)的推進(jìn)，進(jìn)一步規(guī)范過程質(zhì)量管控，降低質(zhì)量成本與質(zhì)量風(fēng)險，真正將 ISO9001 質(zhì)量管理體系的要求落到實(shí)處。公司精益品質(zhì)推進(jìn)按照先試點(diǎn)，再推廣，以點(diǎn)帶面的推進(jìn)思路。
2.3.3生產(chǎn)現(xiàn)場6S 管理方法
公司對該過程的整體成本進(jìn)行了識別，主要包括：生產(chǎn)管理成本、質(zhì)量成本等，并積極采取各種措施實(shí)現(xiàn)成本最小化。
① 通過流程再造、工藝技術(shù)改進(jìn)、實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化等，并通過不斷改進(jìn)、創(chuàng)新和優(yōu)化，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品升級，降低生產(chǎn)成本；
②通過提案改善等活動，生產(chǎn)過程合理優(yōu)化，以降低生產(chǎn)成本。
2.3.4 供應(yīng)商管理
公司始終秉持“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，貨比三家，互利共贏”的理念，與主要供應(yīng)商形成“利益共同體”，公司制定《合格供方評定程序》，建立量化的評價指標(biāo)，對供應(yīng)商進(jìn)行 ABC 三級劃分，確定供貨比例、付款時間等。
2.3.5質(zhì)量攻關(guān)
為了有針對性的解決生產(chǎn)、市場中反饋的各類質(zhì)量問題，公司每年度匯總、分析、列出質(zhì)量攻關(guān)項(xiàng)目，開展質(zhì)量攻關(guān)。
文通的質(zhì)量攻關(guān)著眼于產(chǎn)品的規(guī)整度與美譽(yù)度提升。質(zhì)量攻關(guān)不僅提升了文通的質(zhì)量，也促進(jìn)了行業(yè)配套產(chǎn)品的質(zhì)量提升。文通的質(zhì)量和技術(shù)攻關(guān)成果促進(jìn)了紡織行業(yè)的發(fā)展。
2.3.6 研發(fā)保證產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。為更好地保證產(chǎn)品的研發(fā)質(zhì)量，公司于 2020 年起，將產(chǎn)品開發(fā)管理流程納入信息化平臺。
三、企業(yè)質(zhì)量誠信
3.1 質(zhì)量誠信管理
公司建立了質(zhì)量誠信管理制度，覆蓋了設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、流通、售后服務(wù)全過程的質(zhì)量誠信制度，加強(qiáng)員工質(zhì)量責(zé)任感和質(zhì)量誠信意識的教育，開展質(zhì)量誠信承諾活動。
公司建立了重大質(zhì)量事件主動報告制度和產(chǎn)品質(zhì)量追溯制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，切實(shí)履行企業(yè)質(zhì)量誠信主體責(zé)任。
以企業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)為載體，以質(zhì)量法制意識和質(zhì)量誠信意識教育為主要內(nèi)容，加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量誠信文化宣傳和教育，引導(dǎo)和推動公司員工弘揚(yáng)誠信傳統(tǒng)美德，增加法制意識、責(zé)任意識、質(zhì)量誠信意識。
我們對相關(guān)方的誠信經(jīng)營理念是：對用戶的誠信——公司與客戶的關(guān)系不僅僅只是供求的關(guān)系，而是長期合作、相互促進(jìn)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。公司積極為客戶出謀劃策，公司與客戶保護(hù)良好關(guān)系，定期組織技術(shù)人員、營銷人員開展回訪和調(diào)查工作，承擔(dān)客戶售后服務(wù)工作和各種咨詢，解決各種技術(shù)問題，共同尋找業(yè)務(wù)的增長點(diǎn)并助其實(shí)現(xiàn)。
對供應(yīng)商的誠信——公司始終將供應(yīng)商視為利益共同體，作為重要資源進(jìn)行管理。按
質(zhì)量、環(huán)境及安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，形成了一套完善、有效的供應(yīng)商調(diào)查、選擇、評價、控制的供方評定體系，建立了一批穩(wěn)定、可靠的合格供方，確保供方在質(zhì)量、成本、交期等方面符合公司要求。同時公司充分考慮供應(yīng)商利益，嚴(yán)格遵守雙方簽定的協(xié)議，實(shí)行準(zhǔn)時付款制，促進(jìn)了雙方共贏的合作。公司注重與供應(yīng)商的溝通與交流，適時邀請供應(yīng)商代表與公司高層進(jìn)行面對面交流，并與供應(yīng)商技術(shù)人員建立了良好工作合作關(guān)系，雙方一起解決一些技術(shù)、質(zhì)量問題，以提高產(chǎn)品質(zhì)量。
對社會相關(guān)方誠信——公司始終堅持與各相關(guān)方保持緊密聯(lián)系，充分利用各相關(guān)方的資源優(yōu)勢，不斷改進(jìn)，以打造新的利潤增長點(diǎn)。公司與各大銀行建立了信用合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互惠雙贏；公司與知名的咨詢機(jī)構(gòu)保持著緊密的聯(lián)系，通過借鑒機(jī)構(gòu)的先進(jìn)理念和專業(yè)力量，不斷改進(jìn)流程、梳理體系，打造一流的管理、技術(shù)、信息等平臺。
經(jīng)過多年的管理經(jīng)驗(yàn)積累，公司建立了自己的“文通質(zhì)量誠信鏈”。
3.1.1 對用戶誠信
文通承諾用戶是我們的衣食父母，加強(qiáng)新產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量與試驗(yàn)，堅持優(yōu)化完善過程質(zhì)量管控，不斷強(qiáng)化并提升全員精品質(zhì)量意識，不斷投入技改項(xiàng)目，認(rèn)真、規(guī)范執(zhí)行各項(xiàng)檢驗(yàn)準(zhǔn)則，努力做到以高品質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)奉獻(xiàn)給用戶。文通不斷堅持的制造能力和試驗(yàn)?zāi)芰ㄔO(shè)，使得產(chǎn)品質(zhì)量每一個環(huán)節(jié)都得以充分的控制，切實(shí)履行了對用戶誠信。
多年來，公司高層、相關(guān)骨干定期走訪客戶，走訪銷售網(wǎng)點(diǎn)，了解用戶需求，以用戶需求的拉動作用促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提升和用戶滿意。
獲取信息的內(nèi)部利用示意圖
3.1.2 對供應(yīng)商的誠信
文通一直秉承與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)雙贏的戰(zhàn)略合作精神。
文通建立了完善的供應(yīng)商動態(tài)績效評價管理體系，建立基于數(shù)據(jù)的客觀公平評價，制定并實(shí)施穩(wěn)定的供應(yīng)商供貨和付款政策，穩(wěn)定的政策是對供應(yīng)商最根本的誠信與支持。
文通對供應(yīng)商的誠信，幫助了較多的生產(chǎn)商不斷發(fā)展壯大，這是對行業(yè)的重大貢獻(xiàn)。
3.1.3 對員工的誠信
公司提倡“以人為本”，促進(jìn)員工的全面進(jìn)步，滿足員工的發(fā)展需求，維護(hù)員工的根本 利益，努力建設(shè)“和諧”勞動關(guān)系，打造和諧穩(wěn)定的用工機(jī)制和環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與 員工發(fā)展相統(tǒng)一、企業(yè)進(jìn)步與個人價值提升相融合。
公司大力推行質(zhì)量意識教育，貫徹質(zhì)量強(qiáng)企信念，不斷加強(qiáng)員工的職業(yè)技能培訓(xùn)，通過質(zhì)量與績效掛鉤，滿足員工成長和企業(yè)發(fā)展需求。
3.1.4 對社會相關(guān)方誠信
為提高節(jié)能效果和滿足環(huán)保要求，公司采用了車間通風(fēng)裝置，減少了污染物的排放等。
3.2 質(zhì)量文化建設(shè)
3.2.1 質(zhì)量文化概述
公司始終以“提供優(yōu)質(zhì)家居產(chǎn)品，服務(wù)、改善大眾家庭生活空間”為使命，堅持走高端路線，專注實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。促進(jìn)思路轉(zhuǎn)變、轉(zhuǎn)型升級，推進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)管理制度建設(shè)，推動品牌建設(shè)和管理，提高市場知名度。加強(qiáng)知識技術(shù)引進(jìn)、消化和創(chuàng)新，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)。落實(shí)推動企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、精益化、質(zhì)量體系管理。實(shí)現(xiàn)企業(yè)人才培育和儲備，大造企業(yè)未來所需的人才梯隊。推動技術(shù)改造，提升企業(yè)的制造能力和產(chǎn)品質(zhì)量控制能力。推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，打造具有文通特色的企業(yè)文化。
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內(nèi) 容 |
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使命 |
提供優(yōu)質(zhì)家居產(chǎn)品，服務(wù)、改善大眾家庭生活空間 |
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企業(yè)愿景 |
成為全球軟體家居知名的制造商 |
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方針 |
我們以嚴(yán)謹(jǐn)、誠信、創(chuàng)新、發(fā)展的意識為顧客提供超值的產(chǎn)品和服務(wù) |
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經(jīng)營理念 |
生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、真誠面對客戶、尋求共同發(fā)展 |
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服務(wù)承諾 |
不論生產(chǎn)多忙，安全不忘；不論產(chǎn)量多少，品質(zhì)不忘 |
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核心價值觀 |
企業(yè)、市場、社會；守誠以薄己、取信而厚人 |
公司質(zhì)量文化建設(shè)，通過多種形式廣泛宣傳和推廣質(zhì)量理念和質(zhì)量文化。
3.2.2 質(zhì)量文化氛圍營造
2020年 10 月，公司站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和全局的高度，闡明了“質(zhì)量問題是我們?nèi)珕T、全過程、全方位支持銷售的突破口，也是推進(jìn)公司又好又快發(fā)展的關(guān)鍵”，這要求我們在工作中都要做到一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，以我們的工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。全體員工深入討論如何用創(chuàng)新的思維，有效的辦法去落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品核心競爭力。
3.2.3 質(zhì)量教育和培訓(xùn)
公司根據(jù)職代會精神確定質(zhì)量培訓(xùn)計劃，通過資源保障，嚴(yán)格質(zhì)量教育培訓(xùn)制度，確保質(zhì)量培訓(xùn)實(shí)施過程管理的有效性和可控性。
公司培訓(xùn)的方式主要有內(nèi)部培訓(xùn)，送外培訓(xùn)，班組教育培訓(xùn)等。
公司通過 ERP、OA、微信公眾號、微信群共享平臺等實(shí)現(xiàn)信息和知識共享；通過培訓(xùn)，使全體員工牢固樹立了經(jīng)營理念。
四、企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)
4.1 企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)
公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)、和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、制度，重視研究和跟蹤國際標(biāo)準(zhǔn)，所有產(chǎn)品均執(zhí)行現(xiàn)行有效的國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
4.2 企業(yè)計量水平
質(zhì)量優(yōu)先，計量先行。公司建立了完善的計量檢測體系，建立健全各項(xiàng)計量管理制度，嚴(yán)格計量標(biāo)準(zhǔn)，使得計量工作程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)化，保證測量設(shè)備和測量過程滿足顧客、組織和法律法規(guī)的要求。
依據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系要求，公司于建立了計量管理體系及相關(guān)制度，并根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要，配置了計量檢測設(shè)備。
4.3 先進(jìn)的加工制造工藝水平
公司先進(jìn)的工藝裝備和檢測設(shè)備覆蓋了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程。文通采用最先進(jìn)的精制生產(chǎn)工藝與設(shè)備，組織生產(chǎn)，滿足不同客戶的需求。文通形成了適應(yīng)多品種、小批量特點(diǎn)，還能做到個性化服務(wù)——實(shí)行客戶訂制生產(chǎn)。
公司制造體系突出精益管理思想，生產(chǎn)過程追求零庫存，質(zhì)量追求零缺陷，設(shè)備追求無停機(jī)，成本追求無浪費(fèi)，同時，公司將信息技術(shù)全面應(yīng)用于研發(fā)和管理，使產(chǎn)品設(shè)計能力、設(shè)計質(zhì)量和公司管理水平達(dá)到國內(nèi)同行業(yè)中的高水平。
4.4 領(lǐng)先的試驗(yàn)驗(yàn)證
在多年的發(fā)展中，隨著行業(yè)、企業(yè)的研發(fā)與制造水平的不斷提高，文通不斷加強(qiáng)檢驗(yàn)試驗(yàn)?zāi)芰Φ慕ㄔO(shè)。
從原材料檢驗(yàn)開始，貫穿產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，文通配備了多臺高端先進(jìn)的中小試驗(yàn)設(shè)備；配備了專業(yè)的試驗(yàn)檢測儀器和設(shè)備。
4.5 領(lǐng)先的技術(shù)
公司專門成立了質(zhì)量檢測試驗(yàn)室,努力推動公司品質(zhì)與國際先進(jìn)水平接軌；現(xiàn)產(chǎn)品已獲得24項(xiàng)國家實(shí)用新型專利，1項(xiàng)軟件著作權(quán)。每年投入了一定的經(jīng)費(fèi)用于檢測儀器購置和研發(fā)室等建設(shè)，并積極與國內(nèi)的大學(xué)、科研院所開展產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟合作關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展拓寬了平臺，使產(chǎn)品一致得到了市場的好評與認(rèn)可。
4.6 安全、環(huán)境管理情況
公司先后導(dǎo)入了 ISO14001 環(huán)境管理體系、ISO45001 職業(yè)健康安全管理體系，制訂了完備的各項(xiàng)管理制度、操作規(guī)程，不斷完善了公司安全、環(huán)保和職業(yè)健康管理工作。
同時，公司培養(yǎng)了一批安全、環(huán)保和職業(yè)健康管理人員，建立了公司管理網(wǎng)絡(luò)。公司利用安全月、專項(xiàng)檢查等各種形式的活動，組織開展對特種設(shè)備安全隱患查找與糾正整改
工作，嚴(yán)格按照規(guī)定組織特種設(shè)備作業(yè)人員的取證和復(fù)審工作，保證所有特種設(shè)備作業(yè)人員持證上崗。
五、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任
5.1 產(chǎn)品質(zhì)量承諾
5.1.1 主營業(yè)務(wù)質(zhì)量水平
產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)（符合浙江制造T/ZZB 1537—2020相關(guān)型式檢驗(yàn)要求）
5.1.2 售后服務(wù)質(zhì)量水平情況
公司不定期組織技術(shù)、服務(wù)人員對客戶進(jìn)行回訪，定期組織高層、中層、營銷和技術(shù)人員開展客戶走訪活動，傾聽顧客的意見；利用門戶網(wǎng)站、企業(yè) QQ 等形式，拓展用戶與公司的溝通渠道，通過上述多種方式的雙向交流活動，有效加深互相了解。
5.2 產(chǎn)品退換情況
為保證進(jìn)入流通領(lǐng)域的、由各種原因?qū)е碌牟缓细癞a(chǎn)品及時、快速、完全的退換，確保質(zhì)量安全管理體系的有效性，公司建立了《質(zhì)量退換制度》。嚴(yán)格執(zhí)行浙江制造的質(zhì)量承諾：在用戶遵守使用、運(yùn)輸及儲存的條件下，產(chǎn)品自交付日期起一年內(nèi)，期間凡因設(shè)計、制造安裝等引起的質(zhì)量問題，由制造商或經(jīng)銷商免費(fèi)修理、更換。在質(zhì)保期內(nèi)，若因操作不當(dāng)或外部不可抗拒的因素所造成的非質(zhì)量問題導(dǎo)致的產(chǎn)品故障，制造商提供技術(shù)支持。期間外維修所需配件及人工費(fèi)按成本收取。制造商或經(jīng)銷商應(yīng)在 24 小時內(nèi)及時回復(fù)客戶存在的問題。明確了產(chǎn)品退換責(zé)任，規(guī)范了產(chǎn)品退換工作程序。
六、質(zhì)量風(fēng)險控制
6.1 質(zhì)量投訴處理
公司開通了為客戶咨詢、投訴、建議提供便利渠道，制定了客戶投訴管理規(guī)定，確?？蛻敉对V信息的快速傳遞與妥善處理。公司設(shè)定了年度“用戶滿意度”和“投訴回訪滿意度”的考核指標(biāo)，定期檢討顧客投訴的種類及件數(shù)，通過質(zhì)量例會等形式，分析顧客投訴，落實(shí)責(zé)任部門，并不斷改善方法，提升顧客滿意度。
顧客抱怨、投訴處理流程圖
2020 年，公司開展了客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果處于良好狀態(tài)。
6.2 質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測
公司在防范產(chǎn)品質(zhì)量安全與風(fēng)險時,實(shí)施全面風(fēng)險管理，由公司管理層和所有員工共同參與,并將風(fēng)險意識轉(zhuǎn)化為全體員工的共同認(rèn)識和自覺行動，通過風(fēng)險管理專業(yè)人才、系統(tǒng)科學(xué)的方法來實(shí)施,以確保所有的風(fēng)險都得到識別,對識別的風(fēng)險進(jìn)行衡量并得以有效控制。
6.2.1 建立《年度的風(fēng)險審查和評估制度》
公司建立了《年度的風(fēng)險審查和評估制度》,全面、系統(tǒng)分析產(chǎn)品質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)以及風(fēng)險控制情況,總結(jié)偏差特點(diǎn)和趨勢,建立風(fēng)險降低的改進(jìn)計劃，最大限度保證產(chǎn)品質(zhì)量。
6.2.2 建立《質(zhì)量預(yù)警制度》
公司建立了《質(zhì)量預(yù)警制度》，通過質(zhì)量預(yù)警，提高對產(chǎn)品質(zhì)量波動的關(guān)注度，對于存在質(zhì)量隱患的問題、事件發(fā)出質(zhì)量警示，穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，控制各類質(zhì)量損失。
6.2.3 產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險市場管理
文通通過售前、售中和售后三個階段為用戶提供全程的服務(wù)，并適時監(jiān)測和分析質(zhì)量風(fēng)險。
在售前階段，通過分析用戶的現(xiàn)場條件、工作班次、作業(yè)強(qiáng)度等情況，提供合適產(chǎn)品選型建議書；在售中階段，確保產(chǎn)品合格，出廠前做好各項(xiàng)指標(biāo)檢測；在售后階段，通過公司的服務(wù)體系，監(jiān)測各類質(zhì)量風(fēng)險。
對于各類營銷、服務(wù)人員，通過產(chǎn)品知識、服務(wù)技能等內(nèi)容的培訓(xùn)，提高質(zhì)量風(fēng)險意識，正確識別日常工作中的質(zhì)量安全風(fēng)險點(diǎn)。
第三部分 報告結(jié)語
一、未來展望
2021年，公司將繼續(xù)推進(jìn)落實(shí)質(zhì)量誠信，本著求真務(wù)實(shí)的經(jīng)營理念，通過質(zhì)量提升，力求以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)回報社會；在促進(jìn)公司自身發(fā)展的同時，積極承擔(dān)質(zhì)量誠信和社會責(zé)任、關(guān)注環(huán)境，努力推動地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。
我們以持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量為宗旨，最大限度地滿足用戶要求，同時也是維護(hù)相關(guān)方利益的保證，更是公司質(zhì)量誠信和履行社會責(zé)任的體現(xiàn)。
杭州文通工藝家具制造有限公司
二○二一年六月
